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近三年全区12315热线受理消费咨询举报投诉情况分析

文章来源: 作者: 发布时间:2018年03月15日 点击数:138 字号:【小】 【大】

    2015~2017年,全区各级12315机构解答消费咨询、受理消费投诉举报量分别为40560件、38252件、52033件,为消费者分别挽回经济损失786.9万元、805.6万元和972.8万元,呈逐年增长趋势,与全区人口、经济活跃度、消费者维权意识等因素相适应,其中银川市消费者来电多,反映问题相对集中,三年投诉总计88107件,占全区总量的67.3 %。

    涉及问题及行业分布。三年累计咨询类信息共计95896件,占受理总量的73.2%。咨询问题涉及住建、税务、环保等多个社会管理部门,其中市场监管业务问题量大,涉及企业注册登记、企业年报、商标以及特种设备监管等领域,但消费类咨询占比下降。投诉举报问题主要是日常消费领域商品和服务问题,交通工具、食品、服装鞋帽、餐饮住宿、美容美发洗浴、文化体育娱乐、房屋装修等问题是历年消费者投诉举报集中反映的问题。自2014年市、县体制改革,实现三局合一成立市场监管局以来,市、县工商行政管理市场监管部门在受理消费投诉举报时,对监管范围内的食品、保健品、电梯等特种设备管理问题,也依据相关职责范围予以受理,扩大了受理范围。

处理情况及满意度控制。12315受理消费诉求后,依托贯穿区、市、县、工商(市场监管)所的四级12315消费投诉举报网络系统,以工单方式,按属地管辖原则,指挥调度,分流转办。该系统设置县级机构审核上报、市级机构回访功能。按工作规则要求,市级工商(市场监管)机关每月按投诉量15%对消费者进行纠纷处理情况的回访,要求市、县级工商(市场监管)机关所属科室及基层站所对办理消费投诉的结果逐级审核上报,自治区工商局按月考核监督,以保障消费投诉办理规范化程度,确保消费投诉举报办结质量。

全国12315互联网平台运行及受理处理消费投诉特点。全国12315互联网平台,是国家工商总局于2017年上线运行的全国消费者投诉举报系统,该系统通过电脑、手机APP、微信公共号、微信小程序等多渠道、24小时便捷高效地进行投诉、举报受理。2017年,全区各级工商和市场监管部门通过全国12315互联网系统受理消费投诉举报1246件,占全区受理量的2.4%,呈现逐月增多趋势。由于12315互联网平台具有突破时间、地域、终端界限的特点,诉求信息直达具体办理机构,方便了消费者反映消费诉求,具有办理结果公开透明便于监督等优势,但也存在同一问题反复投诉,浪费行政资源等弊端。

三年来,全区各级工商和市场监管部门以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点,督促经营者严格落实市场主体消费安全责任,指导经营者建立消费品质量追溯制度,规范和监督商品质量和市场计量行为,引导市场主体建立健全质量管理体系,建立并严格执行经营商品的进货验收、进(销)货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、停止销售等商品质量管理制度,切实保证商品质量;严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度,全面执行“三包”和“召回”规定,妥善处理消费者投诉和建议,及时有效处置质量引发应急突发事件;积极开展打假扶优,积极开展产品质量抽检,严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为,营造安全放心的消费环境,消费维权工作机制更加健全高效,经营者诚信守法意识普遍提高,商品和服务整体质量明显提升,消费纠纷解决渠道进一步畅通。

一是完善工作机制,联调疑难问题。自治区工商局建立了消费投诉重大疑难问题会商制度和投诉联调机制,推动消费者关注的重大疑难问题得到妥善处理和解决。2015年以来,12315平台先后接到大宗商品交易、邮币卡交易、臭脚盐、兴麟房产、本田汽车“机油门”等投诉问题,先后组织我局相关处室会商,做到关注舆情,积极应对,合理处置,为维护稳定发挥了积极作用。对供热、供气、供水、电信、物业等消费者反映集中的公共服务行业消费问题,及时沟通情况,约谈企业,通报诉求,促成集中典型消费纠纷快速解决。

二是深入推进12315“五进”,积极开展维权教育。开展消费维权“五进”工作,在农村、社区、企业、学校、商场(超市)设立消费维权站点,普及消费知识,培养维权能力,和解消费纠纷。开展了“金融消费教育”“老年消费教育”进学校、进社区、进农村、进企业、进景区活动。建立了出国留学、家用汽车消费、老年消费教育基地,帮助消费者减少和降低消费风险,提升消费者的维权意识和能力,营造了良好的消费氛围。“小手拉大手”为主题12315消费维权教育“进校园,进课堂”活动再升级,在学校开展消费纠纷处理“模拟法庭”活动,做到消费维权从娃娃抓起,探索出学生成长需要、学校家长欢迎、社会共同关注青少年消费维权教育途径建立了宁夏消费之声微信公众号”,开通了消费维权官方微信平台,发布各类消费维权信息100多条,快速有效发布了消费维权动态信息   

三是全面推行两项制度,建设绿色通道。按照“谁销售谁负责,谁服务谁负责”的原则,强调经营者消费维权第一责任人身份,推行经营者首问责任制度。在全区97家有一定规模的家居、建材、家电等大型商场,推行了消费投诉先行赔付协议,当出现侵害消费者合法权益行为,销售者或服务者故意拖延处理或无理由拒绝,及销售者或服务者撤场,消费者无法获得赔偿时,由商场、市场向消费者进行先行赔付。要求经营者、商场、超市在店堂醒目位置公示“两项制度”,公示制度执行条件、流程、方式、范围,要求设立专门部门或指定专人负责消费投诉,确保了“两项制度”落实。在消费投诉集中的商场、超市、市场开辟消费维权“绿色通道”,经营方一旦涉诉,要求经营方快速介入处理,做到消费纠纷小事不出柜组,大事不出店门,确保投诉处理时效及办结质量,有效降低处理消费投诉行政成本,避免行政资源浪费。

四是分析维权数据,引导科学理性消费。依托12315申诉举报指挥调度系统,对消费维权数据进行归集和分析,合理利用。区、市12315平台按季、按年对消费数据从时段特点、区域分布、量级变化、组织构成、涉及问题等方面进行分析,对特定时间段出现的特定问题从成因、态势、规模等方面分析,形成分析报告。依据数据分析结果,结合消费者实际需求,综合考虑年节、季节、消费产品类型等因素,发布消费警示信息,引导消费。连续多年,以“3�15”国际消费者权益日为契机,按年度把消费者共同关注,消费投诉内容中频繁涉及,且具有一定规模,性质恶劣,具有代表性的消费投诉案件,进行归集和整理,形成消费投诉十大热点问题和十大典型案例,对外公布,起到警示消费者,震慑不法经营者效果。

五是创新模式,消协维权救助工作取得新突破。自治区消协与阿里巴巴、天猫、京东等10余家电商平台开通网络消费纠纷投诉处理快速通道网络消费纠纷的解决率得到较大提升,全区各级消协利用该通道解决网络消费纠纷200多起。指导在吴忠市及所辖县区试点建立人民调解委员会,不断化解消费矛盾和冲突,已通过人民调解委员会调解消费纠纷100余起,赢得了司法部门的好评,目前正在探索协调逐步在全区推广通过向社会招募30名消费体验志愿者亲临生产一线,开展对食品加工企业从原料进货、品质管理到成品销售的全过程消费体验,零距离感受“食品安全无小事”,起到了良好的促进作用。先后开展生活用纸、生活用水、家装壁纸等6大类大众消费品比较试验,所选购的403个样品涉及全国205个厂家生产企业、205个品牌,经权威检测机构检测,通过各类检测数据表、比较项目说明、价格对比、消费提示等分项,形成比较试验报告,及时通报相关生产企业,邀请专家对比较试验结果相关指标进行解读,召开发布会向社会公开发布报告内容,为消费者提供客观真实的消费信息和详实的商品消费指南。

 

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